双11后家居电商退款飙升多为“无理由退款”

时间：2013-12-10 23:26:41 来源：www.mxjzw.com 作者：闽西家装网

虽然此前遭到了传统电商的集体抵制，但“双十一”的网购节中，家居建材电商依然交出了可喜的成绩单。据天猫数据显示，截至11月12日凌晨的支付宝成交金额单点总排名中，罗莱家纺、富安娜、林氏木业均以过亿元的成交额挤入了前十名。然而“双十一”狂欢之后，家居电商的质疑声再次响起，时隔半个月后，家居电商的退款率开始上升，有一些甚至远远超过了行业均值。

大件家具退款率普遍较高

有数据显示，今年“双十一”家居类销售业绩排名前三的是林氏木业、全友、顾家家居，其中林氏木业单店销售1.12亿元，成交商品数达71264件。

去年“双十一”家居类销售冠军全友家居，今年以1.11亿元的数字位于第二。

家居电商单店销售过亿元的业绩，在传统卖场则是旺季数日促销的战绩。在感叹电商强大的同时，有一组数据却着实让人开始关注这些销售数字的背后。截至 11月26日，“双十一”网购中“榜首”林氏木业官方旗舰店的公开数据显示，近30天的退款率为7.14%，全友家居官方旗舰店近30天退款率 8.24%。

据记者观察，连续3天，退款率每天都在呈现上涨趋势。这些退款的订单多产生于“双十一”活动中，上述两家单店虽然销售额位居前列，退款率也不低，均超过了天猫家居行业退款率均值的2.5倍。

家纺、建材类退款率略低

相比于大件家具，家纺、建材类电商的退款率略低，销售过亿、业绩挤入全行业前十名的罗莱家纺、富安娜官方旗舰店，近30天退款率分别为2.33%、1.84%，均低于大件家具电商。

建材品类中，“双十一”排名最前的九牧成交金额为7363万元，近30天退款率仅为1.63%，低于行业均值。业绩位于建材品类第三的TATA木门，近30天退款率也低于2.86%的行业均值，为1.97%。排列第二的欧普照明，退款率略高，达到4.67%，近30天有585次退款，其中“因未收到货退款”3次，“买家无理由退款”236次。

业内人士分析说，大件家具在运输、产品定制方面比家纺、建材困难多了，家纺、建材类产品多为体积较小，销售金额不大的商品，很多消费者即便后悔购买或尺寸不对等原因也不会申请退款。此外，从退款总次数来看，也普遍低于大件家具。

线上销售、线下服务要融合

如今电商已经点燃了“双十二”的战火，纷纷准备在年底前再次冲击销售高峰。

然而有数据显示，个别品牌的家居电商在去年经历“双十二”之后，退款率超过120%，这样的数据让人深思。

家具行业协会专家表示，家居用品是特殊商品，在配送和安装上存在行业特殊性。与传统卖场相比，家居电商的产品在配送中需要与物流有效对接，在安装方面也需要当地的经销商配合完成，电商不能成为只卖产品、不卖服务的商家，线上销售、线下服务的融合值得进一步探索。

对于消费者来说，电商的低价是吸引力所在，但在购买家居用品特别是大件家具之前，务必要了解商品的尺寸、质量、配套、售后等问题，切勿在冲动消费之后给自己带来不必要的烦恼。

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